Autonomia, äly ja uudet palvelut – palvelumuotoilu monimutkaisuuden hallinnassa

complexity_mapping_850_

Satu Miettinen, palvelumuotoilun professori
Dekaani, Taiteiden tiedekunta, Lapin yliopisto

Palveluiden tuottamiseen liittyvät arvoverkostot ovat uusia ja dynaamisia. Palvelut ovat digitalisoituneet vauhdilla. Tämän myötä liiketoimintamallit ja toimialat ovat muuttuneet. Palvelumuotoilun tehtävänä on kehittää uusia työkaluja, malleja ja toimintatapoja liiketoiminnan kehittämiseen asiakaskokemus keskiössä. Palveluliiketoiminnan kehittäminen on muuttunut haastavaksi sisäisen ja ulkoisen muutoksen keskellä. Yritykset muuttavat prosessijohtamista uusien työkalujen avulla ketteräksi, madaltavat hierarkiaa ja lisäävät sisäistä yrittäjyyttä.

Palvelumuotoilun sydämessä on pitkään ollut asiakas, käyttäytymismallit, toiminnan ja toiveiden ymmärtäminen. Palvelumuotoilu on asiakkaan äänitorvi yrityksen siiloissa. Tämä ei kuitenkaan enää riitä. Palvelumuotoilu ei enää ole vain asiakaspolkujen ja palvelublueprintin hahmottamista. Näiden rinnalle ovat nousseet palveluiden ekosysteemien ymmärtäminen, niiden kautta uuden liiketoiminnan kehittäminen ja erilaisten liiketoimintamallien prototypointi. Palvelun visualisoinnin ja konkretisoinnin työkalujen hallinta on arkista.

 

complexity_mapping_2_850px 2

Autonomia ja äly mahdollistavat uusia palveluja ja palvelumalleja lähes päivittäin. Kymmenen vuoden päästä autonominen ajaminen on standardi. Tämä mahdollistaa radikaalin muutoksen moniin liiketoimintamalleihin. Siinä, missä ennen myytiin rautaa, myydäänkin nyt ajettuja kilometrejä. Nuoret eivät halua vaivoikseen omistusautoa parkkipaikkoineen. Demografinen muutos avaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Autonominen ajaminen mahdollistaa liikkumisen vapauden vanhemmille sukupolville, jotka muuten olisivat tien päältä pois. AI ja apurobotit mahdollistavat uusia tapoja tuottaa palveluja. Palvelumallien suunnittelijan pitää ottaa huomioon palvelurobotit ja niiden mahdollistamat uudet toimintatavat.

Nämä muutokset muokkaavat palvelumuotoilun roolia. Palvelumuotoilu auttaa rakentamaan ymmärrystä ja selkeyttä monimutkaistuvassa maailmassa.  Palvelumuotoilun uudet työkalut complexity mapping and simulation, execution roadmaps ja future scenario simulation auttavat kehittämään tulevaisuuden palveluja ja konkretisoimaan niiden toteuttamista.