Miten palvelumuotoilusta saadaan kestävää kilpailuetua yritykselle?

Blogikuva_850px

Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg
Palvelumuotoilun bisneskirjan kirjoittajat

 

Kestävä kilpailuetu saadaan palvelumuotoilun haltuun ottamisella

Elämme ajassa, jossa palvelumuotoilu on noussut merkittäväksi ilmiöksi ja moni yritys on herännyt sen mahdollisuuksiin menestyvän palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Usein yritykset lähtevätkin kokeilemaan palvelumuotoilua ensi alkuun yksittäisissä projekteissa, joita toteutetaan yhteistyössä palvelumuotoilutoimistojen kanssa. Tämä on varmasti palvelumuotoilun hyödyntämisen alkutaipaleella järkevä vaihtoehto. Yksittäisten palvelumuotoilukokeilujen vaikuttavuus jää kuitenkin usein marginaaliseksi, eikä johda kestäväksi kilpailueduksi yritykselle.

Yritys saa palvelumuotoilusta suurimman hyödyn ja kestävää kilpailuetua, kun se juurruttaa sen osaksi toimintaansa. Viime vuosina suuntaus onkin ollut yhä vahvemmin yritysten oman sisäisen palvelumuotoilutoiminnan ja kyvykkyyksien vahvistamisessa, joiden myötä palvelumuotoilua on lähdetty ottamaan laajemmin haltuun yrityksissä.

 

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen edellyttää asiakaslähtöistä kulttuuria ja muotoiluosaamista

Mikäli yritys haluaa ottaa palvelumuotoilun haltuun kestävällä ja vaikuttavalla tavalla, vaatii tämä muutosta yrityksen kulttuurissa ja toimintatavoissa. Useinkaan ei riitä, että yritys opettelee vain palvelumuotoiluprosessin ja -menetelmien käytön, vaan tarvitaan kokonaisvaltaisempi, yrityskulttuuria ja koko yritystä – johdosta operatiiviseen palvelutuotantoon – koskeva muutos organisaatiolähtöisestä yrityksestä aidosti asiakaslähtöiseksi. Tämä tarkoittaa uudenlaista otetta innovaatio- ja kehitystoiminnassa, jossa organisaatio- tai asiantuntijalähtöisen kehittämisen tulee väistyä asiakas- ja käyttäjälähtöisen kehittämisen tieltä.

Palvelumuotoilu tarvitsee myös organisaation, jossa on omaa muotoiluosaamista. Ja joka ymmärtää muotoilun ja muotoiluajattelun strategisen merkityksen, luo muotoilulle hedelmällisen yrityskulttuurin ja tukee muotoiluosaamisen kehittymistä.

 

Palvelumuotoilun haltuun ottamisen muutosprosessi on jokaiselle yritykselle erilainen

Joissakin yrityksissä palvelumuotoilun haltuun ottaminen saattaa tapahtua nopeasti ja kivuttomasti. Joissakin taas se voi olla haastavaa ja vaatia useamman vuoden työn, jonka aikana yritys käy läpi merkittävän muutosprosessin.

Muutosprosessin etenemiseen vaikuttavat monet asiat, joissa oma osuutensa on yrityksen muotoilun hyödyntämisen ja asiakaslähtöisyyden kypsyystasoilla. Mitä matalampi kypsyystaso on, sitä pidempään muutosprosessiin tulee varautua. Näiden lisäksi yrityksen koko, rakenteet ja kulttuuri sekä muutoksen ajureina toimivat ihmiset vaikuttavat palvelumuotoilun jalkautumisen onnistumiseen. Ihmisillä on näistä merkittävin rooli, sillä viime kädessä muutoksen onnistuminen riippuu heidän innostuksestaan ja sitoutumisestaan muutokseen – ovat he sitten johtajia, kehittäjiä tai yrityksen muuta henkilöstöä.

Vaikka jokaisen yrityksen muutosprosessi on erilainen, on niistä löydettävissä myös yhteisiä piirteitä, joista on tunnistettavissa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta. Nämä vaiheet ovat herääminen, kokeileminen, kehittäminen, kasvattaminen ja vakiinnuttaminen. Kuhunkin vaiheeseen liittyy omat haasteensa, joista yrityksen johdon on hyvä olla tietoinen.

 

Palvelumuotoilun haltuun ottamista tarkastellaan uudessa Palvelumuotoilun bisneskirjassa

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yksi kolmesta pääteemasta uudessa Palvelumuotoilun bisneskirjassa*. Kirjassa tarkastellaan laajemmin palvelumuotoilun haltuun ottamisen edellytyksiä, vaiheita ja keinoja sekä konkretisoidaan niitä kolmen merkittävän suomalaisen yrityksen – K-ryhmän, Telia Finlandin ja Martelan – tarinoiden kautta. Tarinoissa yritysten muutosprosessit kohti palvelumuotoilun laaja-alaista ja läpileikkaavaa haltuun ottamista avautuvat askel askeleelta.

K-ryhmä, Telia Finland ja Martela ovat kaikki eri vaiheissa omalla palvelumuotoilumatkallaan. Tarinoissa kuvataan niitä toimenpiteitä, joita palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yrityksiltä vaatinut. Yritysten tarinoista välittyy myös monia sellaisia haasteita ja mahdollisuuksia, joita tämän päivän yritykset kohtaavat toimintaympäristössään sekä sisäisessä toiminnassaan. Tarinat yritysten palvelumuotoilumatkoista toimivat siten sekä inspiroivina kuvauksina muutosprosessin etenemisestä että herättelijöinä muutosprosessin käynnistymisen tarpeellisuudelle.

*Palvelumuotoilun bisneskirja julkaistaan huhtikuussa 2019. Kirjaan voi tutustua tarkemmin sekä tilata sitä Alma Talentin verkkokaupassa: https://shop.almatalent.fi/palvelumuotoilun-bisneskirja