Palvelumuotoilua tarvitaan asiakkaan kohtaamisessa

Anne Veinola
Viestintäasiantuntija, Design Forum Finland

Blogikuva_DFtalk_2

Teurastamon Kellohalli pullisteli viime torstaiaamuna, kun Design Forum Finland järjesti DESIGN FORUM talk -tilaisuuden, jonka teemana oli asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu. Yhteistyössä Service Design Networkin kanssa järjestetty tapahtuma oli selvästi ajankohtainen ja kiinnostava. Tilaisuuden puhujina oli joukko asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseen perehtyneitä. Esimerkit ulottuivat pankki- ja vakuutuspalveluista ruokalähettitoimintaan.

Asiakaslähtöisyys ei paljosta puheesta huolimatta ole edelleenkään itsestäänselvyys monella alalla. Minna Einiö palvelumuotoilutoimisto Hellonista toi esiin varsin yllättävän faktan: 95 % yrityksistä on itse mielestään asiakaslähtöisiä – mutta niiden asiakkaista vain 8 % ajattelee näin olevan. Asiakasnäkökulma on liian usein yrityksen kuvitelma asiakkaasta. Se ei perustu tutkimukseen ja lähtee yrityksen tarjonnasta, ei kysynnästä tai asiakkaiden tarpeista.

Mutta onneksi on rohkeita uranuurtajia, jotka uskaltavat kyseenalaistaa. DESIGN FORUM talk -tilaisuudessa heitä edusti Fennian palvelujohtaja Tuulikki Saari, joka esitteli uutta FenniaHoitaja-palvelua. Tapaturmien hoitoon keskittynyt palvelu luotiin tarkkaan asiakkaan tarpeita ajatellen. Uusi näkökulma perinteisesti varsin epäketterällä vakuutusalalla oli myös uskallus julkaista palvelu ensin ja jatkaa sen kehittämistä asiakaspalautteen perusteella.

Toinen, jo muutaman vuoden käytössä ollut asiakaslähtöinen palvelukonsepti on Ihmisten apteekki. Se ei ollut torstain tilaisuudessa esillä, mutta jatkaa erinomaisesti samaa uuden ajattelun ja tekemisen linjaa. Yhteistyöapteekit-ketjun toimintakonsepti uudistettiin palvelumuotoilun keinoin asiakaslähtöiseksi. Konseptin uudisti Hellon. Apteekkien palveluita laajennettiin sairauden hoidosta hyvinvoinnin ylläpitoon. Samalla luotiin uutta palveluliiketoimintaa ja varauduttiin tulevaisuuden haasteisiin. Pilotti toteutettiin Ympyrätalon apteekissa Helsingissä.

Blogikuva_DFtalk

Torstaisen DESIGN FORUM talkin kiinnostavin kysymys nousi kuitenkin esiin vapaassa keskustelussa. Tarvitaanko yrityksessä omaa, talon sisäistä palvelumuotoiluosaamista, vai riittääkö, että osaaminen hankitaan talon ulkopuolelta? Mielipiteet vaihtelivat: on hyvä, jos talossa on omaa osaamista, mutta toisaalta vain muotoiluammattilaiset hallitsevat monipuolisesti metodit ja työskentelytavat.

Uuden näkökulman tähän kysymykseen toi palvelumuotoilutoimisto Hellon. Siellä on kehitetty Ambassador-koulutusohjelma, jossa yrityksen omaa henkilöstöä koulutetaan palvelumuotoiluun. Tavoitteena ei kuitenkaan ole kasvattaa aitoja palvelumuotoilijoita vaan opettaa ostamaan ja johtamaan muotoilua ja kohtaamaan ongelmia palvelumuotoilun näkökulmasta. Paremminkin kyse on design thinking -ajattelun tuomisesta yritykseen palvelujen kehittämisen avuksi.

Laajempi esittely Ihmisten apteekki -konseptista löytyy Design Forum Finlandin verkkosivuilta.

Kuvat: Kalle Kataila