Suunnitellaan tuntuvia kokemuksia

dff-blogi-kuvaAki Toivonen
Creative planner, Dingle

Käyttökokemus, palvelukokemus, asiakaskokemus, brändikokemus, kokemuskokemus. Kokemuksellisuus on uinut vahvasti mukaan viime aikojen hypesanoihin. Eikä suotta, sillä ovathan kokemukset yksi brändin tärkeimmistä make or break -tilanteista. Syy tähän piilee tuntemisessa. Tapaamme pitää itseämme rationaalisina kuluttajina, mutta ennen kaikkea olemme kuitenkin tuntevia olentoja. Ja juuri kokemuksessa, oli kyseessä sitten vaikkapa palvelu- tai käyttösellainen, on kyse siitä, miltä jokin tuntuu. Ja siinäpä on myös koko kokemuksellisuuden haaste. Kokemus on yksilöllinen ja joka kerta hieman erilainen, emmekä voi kontrolloida, mitä odotuksia, muistoja tai merkityksiä kokija tuo mukanaan. Siitä huolimatta jäljelle jää paljon, mitä voimme hallita, suunnitella ja luoda olosuhteista tarkoituksiin ja tunnelmiin. Käytämme kuitenkin niitä liian harvoin koko kokemuskaaren kattamiseen saati aidon tunteen synnyttämiseen.

Pääsääntöisesti Suomessa on jo ymmärretty, että huono asiakaskokemus tuhlaa kaikkien aikaa. Suurimmilta osin tämä ymmärrys on kuitenkin johtanut tavoitetasoon, jonka johtoajatuksena on, että ei nyt vain ainakaan mokata mitään. Sen sijaan, että pyrkisimme oikeasti luomaan kokemuksia, jotka herättävät kokijassaan tunteita ja parhaimmassa tapauksessa synnyttäisivät jopa elämyksiä, teemme kiitettävän tasalaatuisia mutta harmillisen latteita kokemusputkia, joiden läpi yleisö kulkeutuu turhia tuntematta. Osansa lienee käyttämällämme retoriikalla: puhumme usein saumattomuudesta ja kitkattomuudesta aivan kuin yleisö olisi herkkä saippuakupla, joka ei saa törmätä mihinkään, jottei se puhkea. Mutta ehkä välillä tarvitaankin saumoja ja kitkaa, ehkä meidän täytyy useammin pysäyttää kokija, jotta hän ehtii kokea. Eikä se vaadi aina paljoa. Esimerkiksi Wolt osoittaa, että asiakkaille ei tarvitse aina meilata samalla tavalla kuin kaikki muut, kun taas Varusteleka luo avoimuudellaan tunteen samassa veneessä olemisesta.

Ja kyllähän me välillä siinä pysäyttämisessä onnistummekin oikein kunnolla – yllätyksellisyyden avulla. Jotkut muistanevat viime talvelta tapauksen, jossa Shellin myyjä huomasi myyneensä asiakkalle väärän tuotteen ja otti pankkikorttitietojen avulla yhteyttä pankkiin, joka sai asiakkaaseen yhteyden ennen kuin mitään peruuttamatonta pääsi tapahtumaan. Tuotetta vaihtamaan tullutta asiakasta odotti kukkakimppu. Odotukset ylittämällä syntyy tarinoita, joita kerromme mielellään myös eteenpäin. Parhaimmillaan nämä kokemukset kumpuavat brändin arvoista ja todentavat niitä. Shellin tapauksessa luulisi pitkälle viedyn palvelualttiuden olevan yksi sellainen. Mutta miten arvot ja tarkoitus tuodaan pois pelkän yksittäisen palvelukokemuksen tai käyttöliittymän piiristä ja laajennetaan käsittämään koko asiakaskokemus? Se vaatisi designia.

Kuva: Sami Jämsen