Ajankohtaista
Open navigation Close navigation

CASE: Ihmisten apteekki

Apteekkiketjun toimintakonsepti uudistettiin palvelumuotoilun keinoin asiakaslähtöiseksi. Samalla luotiin uutta palveluliiketoimintaa.

Asiakas: YTA-Yhteistyöapteekit
YTA-Yhteistyöapteekit on Suomen suurin yksityisten apteekkien ketju. Se toimii noin 90:llä paikkakunnalla ja yli 120:ssä toimipisteessä ympäri Suomea.

Apteekkiala on ollut hyvin konservatiivista ja toiminta on perustunut asiantuntijuuteen ja tuotelähtöisyyteen. YTA halusi uudistaa perinteisen apteekkikonseptin asiakaslähtöiseksi ja laajentaa palvelut sairauden hoidosta hyvinvoinnin ylläpitoon. Samalla luodaan uutta palveluliiketoimintaa ja varaudutaan tulevaisuuden haasteisiin. Uutta konseptia lähdettiin kehittämään palvelumuotoilun keinoin.

Suunnittelutoimisto: Hellon
Hellon on palvelumuotoiluun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistunut suunnittelutoimisto. Sillä on toimipisteet Helsingissä ja Lontoossa. Hellonin palvelumuotoiluhankkeita on palkittu kansainvälisissä palvelumuotoilukilpailuissa.

Yhteistyön kuvaus:
Työ aloitettiin laajalla asiakastutkimuksella. Taustatyössä mm. kartoitettiin asiakkaiden toiveita uusista palveluista ja halukkuutta maksaa niistä sekä henkilökunnan ideoita työskentelyyn. Apteekkeja vertailtiin sekä ketjun sisällä että sen ulkopuolella. Hellon lähti rakentamaan uutta apteekkikonseptia erilaisten hyvinvointipalvelujen, itsehoidon tukemisen ja perinteisten apteekkipalvelujen muodostaman kokonaisuuden ympärille.   

Ihmisten apteekki -konseptin lähtökohtana on asiakkaan motivoiminen ja hänen oman roolinsa korostaminen terveyden ja hyvinvoinnin ylläpitämisessä. Apteekki on paikka, joka tarjoaa tähän liittyviä tuotteita ja palveluja, neuvontaa ja opastusta. Kynnys tulla apteekkiin on matala, joten uudet palvelut houkuttelevat myös uusia asiakkaita.

Konseptin kehitystyössä perehdyttiin keskeisiin asiakasryhmiin ja alan trendeihin ja luotiin näitä tukevia uudenlaisia palvelutuotteita. Tällaisia ovat mm. neuvonta- ja sairaanhoitopalvelut ja erilaiset hyvinvointia ja terveyttä edistävät hoidot. Tavoitteena oli kokonaisvaltainen näkemys hyvinvoinnin ja terveyden ylläpitämisestä. Palvelumuotoilun avulla mallinnettiin esimerkiksi ihmisten liikkumista tilassa ja tutkittiin asiakaspalvelun kuten reseptipisteiden toimintaa. Konseptiin kuului myös mm. vinkkejä apteekkien sisustamiseen, opasteisiin ja palveluiden räätälöintiin, mitä varten tuotettiin ohjekirja. Uusia ideoita oli 198.

Pilottikohteena toimi Helsingissä Ympyrätalon apteekki. Paikalla aikaisemmin sijainnut apteekki oli kärsinyt tulipalossa laajoja vahinkoja ja vaihtanut omistajaa. Pilottikohteessa oli siis helppo aloittaa aivan alusta, kun kaikki jouduttiin uusimaan myymäläkalusteista lähtien. Apteekkari Tiina Vaitomaa henkilökuntineen oli mukana hankkeessa innolla.  

Konseptin kehittämisessä yhteistyö Ympyrätalon apteekin ja Hellonin välillä oli ensiarvoisen tärkeää. Hellon toi työhön näkemyksiä alan ulkopuolelta ja kyseenalaisti perinteisiä toimintatapoja. Apteekki taas toi mukaan pitkän kokemuksen alalta ja tarvittavaa erityisosaamista.

Konseptin kehitystyö kesti noin vuoden. Konseptia testattiin ketjun apteekeissa ympäri Suomea ja se lanseerattiin vuonna 2013. Työ sujui aikataulussa ja tilaaja YTA oli tyytyväinen tulokseen. Ympyrätalon apteekki avautui helmikuussa 2014 uuden konseptin mukaisena.

Ihmisten apteekki -konseptia on sovellettu YTA-ketjun muissa apteekeissa vaihtelevasti ja resurssien mukaan. Asiakasnäkökulman pitäminen mielessä on vielä varsin uusi haaste. Ympyrätalon apteekki oli hyvä iso pilottikohde, josta kerättyä palautetta on hyödynnetty muualla konseptin jalkauttamisessa ja kehittämisessä.

Kaksi vuotta myöhemmin Ympyrätalon apteekissa on jatkettu ja kehitetty edelleen Ihmisten apteekin konseptia. Asiakaspalautetta kerätään jatkuvasti ja muutoksia tehdään palautteen mukaan. Erityisesti palveluita on lisätty ja kehitetty: tarjolla on hyvinvointia lisääviä uuden ajan ihohoitoja, jalkaterapeuttien jalkojen tutkimukseen perustuvia jalkojenhoitoja, suolahengityshoitoja, sairaanhoitajien palveluja ja monenlaisia asiakastilaisuuksia. Tavoitteena on tarjota kokonaisvaltaisia palveluja. Palvelut esitellään selkeästi ja kattavasti palvelukorteilla. Tilallisesti apteekki toimii pääosin alkuperäisten suunnitelmien mukaan.

Ympyrätalon apteekin tila on haastava, kapea ja kaartuva. Äänimaailmaan ja yksityisyyden säilyttämiseen asioinnissa onkin kiinnitetty huomiota, mm. reseptipisteet on sijoitettu useaan eri paikkaan eikä yhteen riviin. Opasteita on muokattu paremmin toimintaa sopiviksi. Apteekkiyrittäjän kannalta oleellista on, että tuotebrändit ovat hyvin esillä, mutta täällä se tehdään ilman lääkeyhtiöiden markkinointimateriaalia.

Asiakaspalveluun ja osaamiseen panostetaan: apteekin valttina on henkilökunta, jolla on monipuolinen ja usein kahden alan koulutus. Sairaanhoitajat ja ravintovalmentajat ovat myös farmaseutteja ja kosmetologit ovat saaneet erityiskoulutusta tutkivaan jalkojenhoitoon. Työvoimaa hyödynnetään tehokkaasti ja se tuo myös työhön vaihtelua. Keskeisiä arvoja apteekin toiminnassa ovat hyvinvoiva asiakas, hyvä yhteistyö henkilökunnan kesken, innovatiivisuus ja ekologisuus.

Ympyrätalon apteekin erikoisuutena on Hyvinvointibaari, joka toimii info- ja ajanvarauspisteenä, terveysaiheisen kirjallisuuden lukunurkkana ja terveysvaikutteisten juomien tarjoilupaikkana. Baariin on tulossa on myös vesiviljelyperiaatteella toimiva NaturVention-kasviseinä, joka puhdistaa ilmaa tehokkaasti ja luonnonmukaisesti.

Koska kynnys tulla apteekkiin on matalampi kuin vaikkapa kauneushoitolaan, asiakkaaksi on saatu myös miehiä – ja työikäistä väestöä senioreiden lisäksi. Apteekissa järjestetään yleisöluentoja ja asiakasiltoja. Verkkokauppa ja videolääkäripalvelut käynnistyvät kevään 2016 aikana. Palveluista on tiedotettu sosiaalisessa mediassa ja apteekkiketjun lehdessä, mutta useimmat ovat kuulleet niistä käydessään apteekissa. Ympyrätalon apteekki toimii myös Terveyspisteenä. Terveyspisteet ovat apteekkien yhteydessä toimivia ja julkisen terveydenhuollon kanssa yhteistyötä tekeviä toimipisteitä, joissa tarjotaan sairaanhoitajan palveluita.

Ihmisten apteekki -konsepti toi Hellonille voiton kansainvälisessä Service Design Award -kilpailussa vuonna 2015. Ihmisten apteekki -konseptin myötä apteekit voivat olla tulevaisuudessa vahva vaihtoehto terveyteen ja hyvinvointiin liittyvien palveluiden tarjoajana.

Artikkelia varten haastateltiin aptekkari Tiina Vaitomaata Ympyrätalon apteekista ja Client Service Director Laura Franckia Hellonilta.

www.ympyratalonapteekki.fi
www.hellon.com
www.yta.fi