Asiakas on strategiassa, mutta kadoksissa. Asiakas on ollut myös kuningatar, King Kong sekä kauhallinen muita ylisanoja. Asiakas on aina oikeassa.
Tänään asiakas löytyy lähes jokaisen pörssiyrityksen strategiapaperista. Silti vasta edelläkävijäyhtiöt ovat heränneet siihen, että asiakaskeskeisyyden toteutuminen tarkoittaa konkreettista muutosta organisaation arjessa.
78 % maan suurimmista yrityksistä paaluttaa asiakkaan strategian ytimeen tai asiakaskeskeisyyden yrityksen tärkeimpien muutoskohteiden joukkoon. Ja hyvä niin. Maailma on muuttunut tuotantovetoisesta palveluvetoiseksi ja muuttumassa siitä edelleen ihmiskeskeiseksi. Asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeammin kuin yritykset kehittyvät. Hinnalla ja tuotteella ei voi kilpailla – globaalilla markkinalla joku tekee aina halvemmalla vähintään samaa laatua.
Ihmisen kuuluukin olla liiketoiminnan ytimessä. Mutta häkellyttävän harvoin se todellisuudessa kuitenkaan siellä on. Asiakaskeskeisyyden tila -tutkimuksen mukaan vain 7 % vastaajista kokee, että heidän organisaatiollaan on yhteinen tapa puhua asiakkaista ja heidän motiiveistaan ja tarpeistaan. Entistä pienempi joukko, 3 %, ymmärtää asiakkaan tunnekokemusta syvällisesti ja pystyy hyödyntämään sitä kehitystyössään.
Muotoilu <3 finanssi
Parhaimmillaan asiakaskeskeisyys tarkoittaa yrityksen läpi leikkaavaa syvää ihmisymmärrystä, systemaattisesti toteutuvia erinomaisia asiakas- ja työntekijäkokemuksia sekä ennen kaikkea kulttuuria ja kykyä muuttaa omaa ajattelua ja totuttuja toimintamalleja. Asiakaskeskeisyys on myös euroja. Siksi myös muotoilijoiden on opittava uutta kieltä: kirstunvartijat puhuvat tuotto-odotusten sekä pääoma- ja toimintamenojen kieltä.
Kirstunvartijoiden odotus, omistaja-arvo eli raikkaan kaupallinen menestys, ei kuitenkaan synny umpiossa. Arvokolmion kahdessa muussa kulmassa ovat asiakkaan kokema arvo sekä organisaation kokema arvo, eli yhdistelmä kulttuuria ja työntekijäkokemusta. Hetkellisesti jokainen näistä kulmista voi loistaa parrasvaloissa myös yksinään, mutta tasapaino järkkyy helposti ja koko kolmio kokee mahalaskun. Omistaja-arvon kestävä kehitys vaatiikin systemaattista asiakas- ja organisaatioarvon kasvua. Näissä muotoilu on omimmillaan.
Roope Ruotsalainen
Toimitusjohtaja, Frankly Partners
Roope Ruotsalainen on Frankly Partnersin toimitusjohtaja sekä matkaopas, joka kollegoineen auttaa suunnistamaan organisaatioiden ja brändien asiakaskeskeisyyden muutosmatkoilla.
