Blogi

5.5.2022

Asiakaskokemus on tulevaisuuden kilpailukyvyn kasvualusta

Suomalaisen muotoilun kulta-ajan menestys kumpusi pitkälti kyvystä luoda käyttötarkoitukseensa ja käyttäjänsä arkeen erinomaisesti soveltuvia, eleettömän kauniita esineitä.

Nykymaailmassa muotoilun kohteet ovat muuttuneet ja muotoilua hyödynnetään laajalti paitsi tuotteiden myös palveluiden, asiakas- ja käyttäjäkokemuksien, liiketoimintamallien ja strategioiden suunnitteluun. Ajatus muotoilun arvosta käyttäjän tarpeiden täyttäjänä ja hyvän arjen mahdollistajana on kuitenkin edelleen sama. Maailma muuttuu, mutta hyvä muotoilu on edelleen vastuullista, kestävää ja toimivaa, ihmisten tarpeisiin ja arkeen saumattomasti solahtavaa ja arkea ilahduttavaa. Näistä aineksista syntyy myös muotoilun liiketoiminnallinen arvo ja merkitys.

Vakuutusyhtiö Fennia on Fennia Prize -muotoilukilpailun muodossa ollut yhdessä Design Forum Finlandin kanssa palkitsemassa ja tuomassa esiin korkealaatuista suomalaista muotoilua ja muotoilun strategista hyödyntämistä jo yli kolmekymmentä vuotta. Panostamme myös omassa toiminnassamme voimallisesti palvelumuotoiluun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Mitä tämä vakuutusyhtiön kontekstissa tarkoittaa?

Elämme aikakaudella, jossa kuluttajilla on aikaisempaa enemmän valtaa ja vaihtoehtoja viedä rahansa juuri sinne, mistä he kokevat saavansa niille parasta vastinetta. Tämä tarkoittaa tyypillisesti tuotteiden ja palveluiden tarjoamaa, joka on kiinni käyttäjänsä arjessa ja elämässä ratkoen hänelle ajankohtaista ongelmaa sopivissa kanavissa ja sopivaan hintaan. Usein asiakas myös valitsee yrityksen, jonka kanssa hän jakaa saman arvomaailman.

Vakuutusmaailmassa palvelun arvo asiakkaalle lunastuu erityisesti vahinkotilanteessa. Ajanvietteeksi vahinkoasioinnista ei ole, vaan kokemukselta odotetaan ennen kaikkea sujuvuutta ja ymmärrettävyyttä ripauksella empatiaa ja asiakkaan yksilöllisen tilanteen huomioimista. Muotoilun keinoin pyrimme paitsi löytämään parhaat ratkaisut ja tehokkaimmat keinot vastata asiakkaan tarpeisiin, myös tunnistamaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Asiakasymmärrys on avainasemassa näiden asioiden selvittämiseksi.

Muotoilun keinoin pyrimme paitsi löytämään parhaat ratkaisut ja tehokkaimmat keinot vastata asiakkaan tarpeisiin, myös tunnistamaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Asiakasymmärrys on avainasemassa näiden asioiden selvittämiseksi.

Vakuutusyhtiön on tunnettava asiakkaansa. Jo lakikin määrää, että asiakkaan henkilöllisyys on pystyttävä varmentamaan hänen asioidessaan vakuutusyhtiön kanssa. Hyvän asiakaskokemuksen ja liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen liittyy keskeisesti asiakkaan tunteminen myös siinä merkityksessä, että olemme hyvin perillä hänen tarpeistaan, toiveistaan ja arvostuksistaan ja pystymme tarjoamaan näihin kiinnittyviä tuotteita ja palveluita.

Asiakas on omien tarpeidensa paras asiantuntija. Tätä asiantuntemusta hyödyntäen pyrimme selvittämään, mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa: mihin tuotekehityksessä kannattaa panostaa, mistä löytyvät asiakkaan kokemusta heikentävät palveluiden solmukohdat ja mihin keskittymällä pystymme tuottamaan asiakkaille erityisen tehokkaasti arvoa.

Asiakkaan aito ymmärtäminen auttaa meitä keskittymään olennaiseen, oivaltamaan toimintaympäristöstä mahdollisuuksia ja tuottamaan jotain sellaista, mitä asiakas ei vielä osaa sanoa edes kaipaavansa.

Alkupään palvelumuotoilulla ja asiakkaan piilevienkin tarpeiden ymmärtämisellä on tärkeä rooli myös tulevaisuuden asiakkaan palvelemisessa. Asiakkaiden odotukset muuttuvat yritysten kehittymistä nopeammalla tahdilla ja tulevaisuuden kilpailukyky rakentuu pitkälti asiakkaiden muuttuvien tarpeiden ymmärtämiselle ja toimijoiden kyvylle rakentaa tuotteet ja palvelut tulevaisuuden asiakkaan ympärille. Muuttuva maailma tarjoaa myös mahdollisuuksia luoda uudenlaista arvoa. Asiakkaan aito ymmärtäminen auttaa meitä keskittymään olennaiseen, oivaltamaan toimintaympäristöstä mahdollisuuksia ja tuottamaan jotain sellaista, mitä asiakas ei vielä osaa sanoa edes kaipaavansa.

Myös tulevaisuudessa laadukkaan ja onnistuneen suomalaisen muotoilun tunnistaa käyttötarkoitukseensa täsmällisesti soveltuvista, sujuvista ja ymmärrettävistä tuotteista tai palveluista, jotka ratkaisevat käyttäjän haasteen. Tarvitsemme jatkossakin muotoilun merkityksen aidosti ymmärtäviä yrityksiä ja yhteisöjä, jotka toimivat strategisen muotoilun kasvualustoina. Fennia Prize palkitsee ja tuo ansaittuun valokeilaan näitä toimijoita ja muotoilun huippuesimerkkejä.

Lämpimät onnittelut Fennia Prize 22 -palkinnon saajille!

 

Anna Salminen
Service Design Lead
Fennia