Design Forum Finland teetti vuodenvaihteessa laajahkon asiakastutkimuksen, jossa kartoitettiin nykyisten ja potentiaalisten asiakkaidemme toiveita ja tarpeita mm. palvelujemme sisällöstä.
Asiakastutkimus oli juuri nyt erityisen hyödyllinen. ”Design Forum Finlandin tehtävänä on tukea suomalaisten yritysten kestävää kasvua, kansainvälistymistä ja kilpailukykyä muotoilun avulla”, kertoo Design Forum Finlandin Brand Manager Päivi Kaira. ”Olemme loppusyksystä päivittäneet toimintasuunnitelmaamme ja viimeisestä laaja-alaisemmasta asiakastutkimuksesta on kulunut aikaa. Päivitetyn toimintasuunnitelmamme valossa olemme kehittämässä yrityksille tarjoamiamme palveluita ja keinoja ja haluamme myös kohdentaa viestintäämme entistä tarkemmin.”
Yksi tavoitteista oli myös selkeyttää Design Forum Finlandin asemaa ja tarjoamaa muotoilualan ekosysteemissä Suomessa. ”Vaikka olemmekin voittoa tavoittelematon toimija, asiakaslähtöinen toimintamalli ja mindset ovat ensiarvoisen tärkeitä”, jatkaa Kaira.
”Halusimme selvittää syvällisemmin pääkohderyhmämme tarpeita, odotuksia ja tulevaisuuden näkymiä. Meidän tehtävämme on löytää kohderyhmämme avainkysymykset ja ongelmakohdat liiketoiminnan kehittämisessä ja tarjota niihin oikeanlaisia työkaluja oikeassa muodossa, muotoilun näkökulmasta ajateltuna. Asiakastutkimuksen avulla saamme faktapohjaista tietoa omien suunnitelmiamme tueksi ja kenties korjaamaan omia olemassa olevia näkemyksiämme.”
Asiakaslähtöisyys, brändi ja asiakaskokemus ovat tuttuja termejä monelle yritykselle, mutta niitä ei välttämättä yhdistetä muotoiluun. Muotoilua siis saatetaan hyödyntää yrityksissä, mutta siitä ei vain puhuta muotoilun termein.
Asiakastutkimusta tekemään valittiin luovan suunnittelun toimisto Kuudes. Senior Insight Strategist Petra Väänänen-Leimu kertoo, kuinka Kuudes aloitti työn kartoittamalla Design Forum Finlandin nykytilannetta, tarpeita ja tulevaisuuden suuntaa: ”Kävimme keskusteluja siitä, mitä DFF tietää nykyisistä asiakkaistaan ja sidosryhmistään ja minkälaisia muutoksia on havaittu viime aikoina, sekä erityisesti siitä, missä asioissa DFF halusi vahvistaa omaa ymmärrystään.”
Keskeisimmät tutkimuskysymykset muotoiltiin yhdessä. ”Koko prosessin ajan pidimme DFF:n kanssa tiiviisti yhteyttä, sillä oli tärkeää, että DFF:n oma asiantuntemus voitiin hyödyntää niin tutkimuksen suunnittelussa kuin tulosten analysoinnissa ja tulkinnassakin”, sanoo Väänänen-Leimu.
Tavoitteeksi kirkastui tarve löytää ymmärrys siitä, mihin muotoilua nyt käytetään, miten siitä puhutaan ja mikä sija ja hyöty muotoilulla nähdään olevan niin yritysten ja liiketoiminnan nykytilanteessa kuin tulevaisuudessa. Samalla kartoitettiin muotoilukentällä tapahtuvia muutoksia.
Tutkittavan aiheen ja tiedon tarpeen luonteesta johtuen tutkimus päätettiin toteuttaa kaksivaiheisena. ”Aloitimme laadullisen tutkimuskierroksen haastattelemalla yritysjohtajia ja ammattilaisia”, Petra Väänänen-Leimu kertoo. Nämä olivat henkilöitä, jotka esimerkiksi tekivät yrityksissä päätöksiä liittyen liiketoiminnan kehittämiseen ja muotoilutoimintoihin, mutta toimialat ja positiot vaihtelivat. Teemoina nousivat esiin erityisesti muotoilun rooli ja tehtävät sekä niiden merkitys luotaessa tulevaisuuden liiketoimintaa.
Työ jatkui Kuudennen ja Design Forum Finlandin yhteisellä analyysillä haastattelututkimuksen tuloksista ja vertaamalla niitä DFF:n strategiaan. ”Johtopäätösten pohjalta etenimme toimenpidesuosituksiin, jotka liittyivät DFF:n asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja tulevaisuuden tarjontaan”, kuvailee Väänänen-Leimu. Koska tulosten laajemmasta pätevyydestä haluttiin varmistua, ne validoitiin kvantitatiivisen kyselyn kautta. Kvantitatiivinen validointikierros vahvisti ja tuki laadullisen vaiheen löydöksiä.
Vaikka monet haastateltavista sanoivatkin, etteivät varsinaisesti käytä muotoilua, sen asema tuotteiden, palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämisessä tunnustettiin.
Mitä asiakastutkimuksella löydettiin? Yksi huomio oli, että muotoilun kieli voi olla vieras tai etäännyttävä, siksi tulisikin kehittää tapaa, jolla puhutaan muotoilulla luodusta aineettomasta arvosta. Asiakaslähtöisyys, brändi ja asiakaskokemus ovat tuttuja termejä monelle yritykselle, mutta niitä ei välttämättä yhdistetä muotoiluun. Muotoilua siis saatetaan hyödyntää yrityksissä, mutta siitä ei vain puhuta muotoilun termein.
Toinen huomio oli, että lähes kaikissa haastatelluissa yrityksissä liiketoimintaa kehitettiin etenkin tuotteiden ja palvelujen kautta. Asiakaskeskeisyyden myötä palvelut ovat nousseet tärkeäksi kohteeksi. Ja vaikka monet haastateltavista sanoivatkin, etteivät varsinaisesti käytä muotoilua, sen asema tuotteiden, palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämisessä tunnustettiin.
Päivi Kaira sanoo, että tutkimus toi hyvän pohjan kehitystyölle. ”Tutkimustulokset ja niiden analysointi syventävät asiakasymmärrystämme, tuovat meidät lähemmäksi kohderyhmämme arkea. Löydökset toimivat ohjenuorana palveluidemme jatkokehittämiselle ja uudistamiselle. Koska yritysten toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti, myös niiden tarpeet muuttuvat. Asiakastutkimus antaa meille arvokasta tietoa siitä, miten voimme parhaiten kasvattaa yritysten ymmärrystä muotoilusta kilpailukyvyn rakentamisessa ja näin synnyttää myös osaltamme suurempaa asiakasarvoa.”
Asiakastutkimus antaa meille arvokasta tietoa siitä, miten voimme parhaiten kasvattaa yritysten ymmärrystä muotoilusta kilpailukyvyn rakentamisessa ja näin synnyttää myös osaltamme suurempaa asiakasarvoa.
Tutkimuksen perusteella löytyi myös luonteva rooli Design Forum Finlandille: se voisi toimia fasilitaattorina, joka yhdistää eri osapuolia saman pöydän ääreen.
Kuudennen Petra Väänänen-Leimu summaa asiakastutkimusten yleisiä hyötyjä: ”Asiakastutkimuksen avulla pääsee tarkastelemaan asioita oman toiminnan ulkopuolelta. Asetutaan asiakkaan saappaisiin ja varmistetaan, että puhutaan hänen kanssaan samaa kieltä. Voidaan myös varmistaa, että pystytään vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, odotuksiin ja haasteisiin. Tällainen laaja toimialaa kokonaisuudessaan luotaava selvitys on erinomainen tapa päivittää asiakasymmärrystä etenkin silloin, kun halutaan miettiä omaa toimintaa, sen asiakaslähtöisyyden kehittämistä sekä tulevaisuuden suuntia.”
Kehitystyö on jatkuva prosessi. Seuraavaksi Design Forum Finlandissa mietitään asiakaskokemuksen kehittämistä. ”Asiakaskokemuksen mittaaminen osoittaa, onko toimintamme suunta oikea ja miten onnistumme päivitetyn strategiamme jalkauttamisessa”, sanoo Päivi Kaira. ”On tärkeää jatkuvasti haastaa omaa osaamista ja löytää kohdat, joissa itsellä on kehitettävää. Oppimisprosessi on aina kaksisuuntainen.”
Anne Veinola
Viestintäasiantuntija
Design Forum Finland
Kuva: Jaqueline Munguia
